Die Leiden des Bestandskunden

Ich bekam neulich eine Nachricht von meinem Mobilfunkanbieter: „Wir sind gesetzlich verpflichtet unsere Bestandskunden zu informieren. Ihr Handy-Tarif ist optimal!“ Wie schön, gut zu wissen. Ich hatte darüber noch nicht nachgedacht – meine Frau und ich gehören nicht zu den Menschen, die jeden Tag neue Tarife für Handys, Strom oder Gas prüfen. Auch nicht bessere Bankzinsen oder günstigere Autoversicherungen.

Halt! Bei letzterem riss tatsächlich der Geduldsfaden, als sich der Tarif für unsere Autos in zwei Jahren fast verdoppelte, ohne dass wir gegen einen Baum gefahren wären. Uns waren in den Jahren zuvor die immer prächtigeren Repräsentanzen des Unternehmens (und der Dienstwagen) aufgefallen. Wir wechselten sämtliche Versicherungen und sparten die Hälfte.

Ähnlich bei einer Kreditkarte, deren goldener Glanz uns gegen Unbill absicherte. Als es zum Schwur kam, zahlte die angeschlossene Versicherung einen Reiseausfall nicht. Ich kündigte, ziemlich frustriert über jahrelange hohe Jahresgebühren, nur um darauf hingewiesen zu werden, die Karte gäbe es auch (ohne Versicherung) kostenlos. Das hatte man dem „Bestandskunden“ bislang nicht mitgeteilt.

Ansonsten verhalten wir uns wenig marktkonform. Wir sind treue Kunden bei Sparkassen oder Stadtwerken und vertrauen auf Entgegenkommen für unsere Loyalität. Eigentlich passt für uns das planwirtschaftliche System bestens – Sozialismus wo bist Du, wenn man dich braucht?

Dennoch, unser „Vertrauen“ beginnt zu bröckeln. Unser Gas- und Stromversorger (nennen wir ihn hier einfach „Stadtwerke“) teilte uns letzten Sommer mit, vorsorglich die Abschlagszahlungen zu erhöhen. Wir waren durch die Presseberichte vorgewarnt und freuten uns, dass die Erhöhung etwa bei 40 % lag (das erschien uns okay verglichen mit Horrormeldungen von 100 und mehr Prozent).

Als mitdenkende Bürger sparten wir kräftig Gas und Strom und erreichten das von der Regierung „empfohlene“ Sparziel von 25 % exakt. Jahresabrechnung ist immer im November, und so freuten wir uns über eine ansehnliche Erstattung im Dezember. Ein schönes Weihnachtsgeschenk, Danke Stadtwerke!

Die Zweifel kamen mit der Strom- und Gaspreisbremse. Zwei zweiseitige Briefe (getrennt für Strom und Gas) erreichten uns im Februar, die ausführlich über die durch die „Bremse“ eingesparten Beträge informierten (ich musste meinen Taschenrechner daneben legen). Daraus entstünden neue Abschlagszahlungen. Abgebucht wurden aber weiterhin die im letzten Dezember angekündigten – ohne die „Bremse“. Ein E-Mail zwecks Klärung blieb unbeantwortet. Das schicke Verwaltungsgebäude ist eigentlich nur einen Kilometer von unserem Haus entfernt, ich hätte also dort klingeln können. Aber wer setzt sich schon bei den Stadtwerken ins Wartezimmer.

Dann erreichte uns vor Kurzem ein Brief, der uns über Preissenkungen auf dem Energiemarkt informierte. Ein paar Tage später erhielten wir Bescheid über neue Abschläge, gültig ab sofort. Der neue Preis läge unterhalb der „Bremsen“ (super, wir sparen für den Finanzminister). Aber so richtig geklappt hat es immer noch nicht mit den korrekten Abschlägen.

Ich habe schon ein wenig Mitleid mit den Mitarbeitern der Stadtwerke. Deren Software zur Berechnung optimaler Abschläge ist wohl durch den Kreml durcheinander geraten und die braven Leute hinter den Schreibtischen verzichten nicht auf Überstundenausgleich. Ich werde versuchen, als Bestandskunde zum Kundendienst durchzudringen. Ansonsten sparen wir weiter „Energie“ – die brauchen wir für andere Dinge – und hoffen auf eine Dezemberüberraschung. Vielleicht reicht es ja für ein Silvester in Singapur.